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BTS MU.C. & N.R.C. 1ère Année

« COMMUNICATION »

1 – Introduction à la Communication

Tout communique… Mais qu'entend-t-on généralement par communiquer ?

Je reçois une communication téléphonique. Je passe ou prends une communication. J'établis, je coupe ou trouble des communications. J'ai réussi ou pas réussi à communiquer mes impressions, idées ou sentiments, à mon partenaire, à mon voisin, au public.

Ainsi, je vois et j'écoute, prise l'art contemporain qui me communique frisson ou dégoût, apprécie la nature, cette mer que je vois bleue, ce lac tranquille, ce sommet tutoyant le ciel.

Je peux encore en certain cas communiquer avec Dieu ou quelque principe éternel supraterrestre et arriver à l'extase, en communication avec l'absolu. Du moins penserai-je que cela peut arriver…

L'amour promet ces communications fusionnelles, aussi bien que les fortes pulsions d'ambition ou de pouvoir. Une manifestation publique peut me mettre en état de communication émotive : un meeting, le discours d'un leader ; je vibre alors avec des milliers d'autres individus.

Bref, je vis au milieu de communications multiples que je distingue les unes des autres de manière implicite. Car je sais, sans qu'il soit besoin de m'en expliquer chaque fois, que la communication scientifique d'un de mes collègues à ce colloque récent n'est pas de la même sorte que celle que je reçois ou que l'on me transmet sur mon répondeur, ni de la même intensité que celle que je pense avoir avec un ami. Un monde les sépare, et pourtant je les réunis sous le terme générique de communication.

Les dictionnaires confortent ce point de vue. Qu'il s'agisse du Robert, du Littré, les définitions abondent, à la fois voisines et divergentes. On constate qu'aucune de ces définitions ne coïncide, que chacune relève d'univers différents.

Pourtant, un large consensus entoure ce terme, et l'évidence de sa présence n'a d'égale que la multiplicité des sens qu'il engendre.

1.1 – Appréhender la Communication

Communiquer est le maître mot du XXI° siècle. Pourtant, des paradoxes existent. Plus on souligne la nécessité de communiquer et plus il semble difficile d'y parvenir. La communication devient planétaire, mais l'être humain éprouve toujours des difficultés à échanger ses idées.

La communication est donc un concept difficile à cerner, tant les usages et les approches sont nombreux.

1.1.1 - Intégrer plusieurs approches

1.1.1.1 - Le sens commun

L'action de communiquer consiste à transmettre quelque chose à quelqu'un. Cependant, si l'idée de communication est indissociable de celle d'échange, et donc de transfert d'un message d'un émetteur à un récepteur, sa signification est beaucoup plus large. La communication ne désigne pas toujours la même chose, elle n'a de sens que si on la replace dans un contexte.

1.1.1.2 - L'approche des psychologues

En psychologie, la communication est définie comme la « transmission de l'information entre une source et un destinataire ». L'accent est mis sur les termes « information », en tant que moyen de réduire l'incertitude, « émetteur » (personne qui émet un message) et « récepteur » (personne destinataire du message).

L'information, pour être signifiante, fait référence à des connaissances communes de l'émetteur et du récepteur. Elle n'atteint sa cible que dans la mesure où elle est comprise conformément à l'intention de son auteur.

Des dysfonctionnements peuvent apparaître, compte tenu :

• de « l'anticipation » - L'émetteur anticipe consciemment ou inconsciemment les réactions du récepteur et oriente alors le contenu et la forme de son message,

• du « compromis » - Le message peut prendre la forme d'un compromis entre ce que l'on voudrait dire et ce qui pousse à se taire,

• de « l'interprétation » - Le récepteur interprète et peut déformer le message en fonction de ses motivations profondes.

1.1.1.3 - L'approche des sociologues

En sociologie, la communication est définie comme « une interaction au sein d'un réseau où s'échangent et se partagent des représentations collectives. L'accent est donc mis sur le terme « interaction » en tant qu'influence réciproque de deux personnes. La communication est alors considérée comme outil de contact et d'influence entre individus et / ou groupes.

1.1.1.4 - L'approche psychosociale

La communication s'inscrit dans un jeu social nécessairement porteur d'enjeux. Le jeu est à la fois psychologique et social : il s'agit d'une part, de produire une image de soi (exister aux yeux d'autrui) et d'autre part, de la faire confirmer par autrui (être accepté comme un interlocuteur valable). La communication est donc au cœur du lien social.

1.1.2 - Distinguer les formes de communication

1.1.2.1 - La communication de masse

Elle est définie comme un ensemble de moyens et de techniques permettant la diffusion de messages écrits ou audiovisuels auprès d'une audience plus ou moins vaste et hétérogène. S'adressant à un large auditoire, elle a pour objectif d'informer, de persuader, voire de divertir.

1.1.2.2 - La communication publique

C'est une situation où un seul émetteur communique avec plusieurs autres. Un orateur communique à un auditoire pour l'informer, le convaincre, par exemple, dans un meeting politique.

1.1.2.3 - La communication dans un petit groupe de personnes

Ce sont souvent des personnes liées par un objectif commun et qui sont assez peu nombreuses pour que chacune puisse assumer le rôle d'émetteur et de récepteur sans difficultés. Cette forme de communication permet d'échanger des informations, des idées, de résoudre des problèmes. C'est la communication appelée « interpersonnelle ».

1.2 – Déchiffrer la Communication interpersonnelle

C'est un type de communication entre deux personnes ou au sein d'un petit groupe où les échangent sont de nature personnelle plutôt qu'impersonnelle.

1.2.1 - Connaître les modèles d'interprétation

1.2.1.1 - Le modèle linéaire, centré sur l'émetteur

Il s'agit du processus de communication « émetteur-récepteur » des années 50, selon lequel un émetteur envoie au départ un message codé, et un récepteur le reçoit et le décode. La communication est donc interprétée d'une façon mécanique et séquentielle, ce qui est le cas uniquement de la communication de masse, à sens unique.

1.2.1.2 - Le modèle circulaire, centré sur le récepteur

Né de la critique du précédent, ce second modèle établit que les personnes émettent et reçoivent des messages de façon simultanée, car la situation de communication peut être à double sens (par exemple, dans une conversation téléphonique, le récepteur devient l'émetteur). Mais là encore, même si les personnes échangent en même temps, il leur faut encoder et décoder l'information, car les signes échangés ne recouvrent pas nécessairement la même signification pour l'émetteur et pour le récepteur.

1.2.1.3 - Le modèle transactionnel, centré sur le message

Ce troisième modèle est proposé pour tenir compte de la complexité de la communication interpersonnelle en la considérant comme un processus transactionnel, dans une approche systématique (chacun est à la fois source et destination du message). Ce processus fait intervenir tous les éléments de la communication qui s'influencent les uns les autres.

Afin de se comprendre, les personnes, non seulement encodent et se décodent simultanément les messages échangés, mais procèdent à des ajustements, transigent, se font des concessions afin de faire coïncider leurs représentations.

1.2.1.4 - Les modèles interactionnistes et systématique

Issus des travaux de l'école de Palo Alto, ces travaux mettent en évidence que la communication est un phénomène où prime la relation qui se noue entre les individus, interagissant entre eux.

1.2.2 - Distinguer les éléments de la communication interpersonnelle

1.2.2.1 - Le message

Le concept de message est central dans toute tentative de compréhension de la communication. Il s'agit d'information transmise à quelqu'un. Le message peut être compris sous l'aspect qu'il prend (message téléphonique, postal). Pour les sciences humaines, le concept de message est plutôt ce qui est « signifié », porté par un ou plusieurs vecteurs : voix, gestes, etc.

1.2.2.2 - Les significations

Les significations peuvent être de nature cognitive ou affective, ou les deux. Ce sont des représentations mentales que l'individu se crée quand il reçoit le message.

La signification est propre à chacun, car personne n'a vécu tout à fait les mêmes événements ni les mêmes expériences. De plus l'individu se réfère à son groupe d'appartenance, c'est à dire sa famille, ses amis, ses collègues de travail, avec lequel il partage des convictions, des valeurs. Se centrer sur l'interlocuteur aide à le comprendre.

1.2.2.3 - Les signes

La production d'un message équivaut à transposer une signification sous forme de signes pouvant être reconnus et interprétés. Inversement, l'interprétation d'un message consiste à dégager une signification des signes émis.

Deux termes sont employés pour décrire ce mécanisme :

• l'encodage, qui est l'action de transposer une signification sous forme de signes pouvant être reconnus et interprétés de façon adéquate,

• le décodage, qui est l'action de dégager une signification des signes transmis par le message.

1.2.2.4 - La rétroaction (feedback)

Élément essentiel de la communication interpersonnelle, le feedback permet à chacun de vérifier que l'autre a bien compris le message transmis. Il donne la possibilité aux interlocuteurs, par l'intermédiaire de questions réponses, de se rendre compte de l'efficacité de leur communication ou, s'il est nécessaire de la modifier, de la faire évoluer. Il sous-tend le véritable échange.

1.2.2.5 - Le canal

C'est la voie par laquelle passent les signes du message de l'émetteur vers le récepteur.

Par exemple, en face à face, on utilise plusieurs canaux :

• le verbal

• l'auditif

• le visuel

• le chimique, via les odeurs

Dans la mesure du possible, il est important de choisir le meilleur canal pour communiquer. Le choix dépend des connaissances que nous avons des interlocuteurs, de la nature du message et des effets recherchés.

1.2.2.6 - Le bruit

Il est défini comme une entrave à la réception du message. Pris au sens strict, il s'agit de la distorsion sur le canal choisi pour transmettre le message. Au sens plus large, on associe les facteurs physiologiques, psychologiques, sémantiques, organisationnels qui peuvent avoir une influence perturbatrice sur la réception du message (par exemple, un complexe d'infériorité). Seule l'écoute attentive de ce que dit l'interlocuteur (contenu), la façon dont il le dit (forme) et la volonté de comprendre l'autre permettent de lutter contre les « bruits », de quelque nature qu'ils soient.

1.2.2.7 - Le contexte

Le contexte est la situation dans laquelle se trouvent les personnes qui communiquent. Il influence la forme et le contenu de la communication. On distingue le contexte physique et le contexte socioculturel.

Le contexte physique est l'environnement tangible dans lequel se déroule la communication (cadre, lieu, temps, moment).

Le contexte socioculturel est défini par les idées que les personnes en relation se font les unes par rapport aux autres.

Le contexte fourni des informations sur le statut des interlocuteurs (position hiérarchique, sociale de la personne), le rôle qu'ils jouent, la culture. La connaissance interculturelle est importante, car elle permet d'éviter des malentendus. L'ignorance culturelle peut-être la source d'entraves à la communication (respect de l'altérité).

1.3 - Repérer les expressions de la Communication interpersonnelle

1.3.1 – Communication verbale

Les mots sont des signes arbitraires, établis par convention sociale, qui ont au moins deux sens : le sens commun, compris de tous (sens dénotatif), et le sens subjectif, qui diffère selon les systèmes de valeurs de chacun (sens connotatif).

Le sens des mots (« liberté », par exemple) peut ainsi varier selon les personnes et le contexte. Le partage des significations est donc d'autant plus difficile que s'y ajoutent les problèmes d'écoute, plus ou moins attentive, et de mémorisation, plus ou moins fidèle.

1.3.2 – Communication paraverbale

Il s'agit de l'ensemble des moyens avec lesquels notre voix se manifeste :

• registre

• volume sonore

• rapidité

• timbre

• rythme

• cadence

• ton

• diction, etc.

1.3.3 – Communication non-verbale

Si les mots sont importants, 90% des messages affectifs passent par l'expression du visage et les mouvements du corps, les gestes et les postures. La kinésique étudie les mouvements du corps dans les pratiques sociales. La proxémique s'intéresse au rôle joué par l'espace dans la communication : les distances, les positions, etc.

1.3.3.1 - La gestuelle

Le langage du corps (paralangage) joue un rôle déterminant dans le rapport aux autres. Un geste avenant, un sourire sympathique « parlent » autant qu'un long discours. Il existe dans chaque groupe social ou ethnique un code des gestes, des lois du langage corporel. Celui-ci précède ou accompagne le discours et peut même le remplacer pour véhiculer certains messages (dodeliner de la tête pour signifier « peut-être »). Le corps exprime nos émotions, notre allure générale respire notre état affectif, notre tension ou notre relaxation. La façon dont nous occupons l'espace, dont nous bougeons les mains, notre façon de nous habiller sont également vecteurs de communication.

1.3.3.2 - Le visage et les mimiques

Ce sont souvent des micros expressions du visage, le plus souvent inconscientes, qui sont le plus porteuses de significations.

1.3.3.3 - Le regard

Communiquer avec quelqu'un commence par un échange de regard. Accepter l'autre, c'est accepter son regard, qui confère la vie aux messages transmis.

1.4 – Impossibilité de ne pas communiquer

1.4.1 - Accorder le comportement et le ressenti

Tout est signe et nous sommes dans l'impossibilité de ne pas communiquer. L'information non verbale est supérieure à l'information verbale car son impact est immédiat. Qu'elle soit consciente ou inconsciente, intentionnelle ou non intentionnelle, elle ne peut être annulée par les mots (une intonation peut introduire un sous-entendu, une ironie).

Si l'objectif du code verbal est la transmission d'une information, le non verbal est utilisé pour établir et maintenir la relation interpersonnelle. Le « dit » de la parole et le « vécu » du corps doivent être en congruence, c'est à dire exprimer la même chose pour assurer la communication la plus efficace.

On est congruent lorsque ce que l'on montre (comportement) et ce que l'on ressent (état interne) sont en accord avec ce que l'on dit.

1.4.2 - Communiquer plus efficacement

Dans toute communication il y a nécessité de la clarté du message, de la prise en compte des intérêts et des attitudes du récepteur. Sont primordiaux aussi le contenu et la relation, l'échange ne devant pas se centrer sur le contenu au détriment de la relation.

Les interlocuteurs doivent être conscients de l'existence de l'autre et du lien qui les unit : leur rapport se définit comme une relation de personne à personne qui s'accorde une reconnaissance mutuelle. Il convient donc d'apprendre à décoder de façon adéquate les signes de l'autre, la façon dont il ou elle les utilise, ainsi que la signification qu'il ou qu'elle leur donne. Il doit y avoir ajustement réciproque, compte tenu de la forte composante relationnelle.

Le recours à la précision et à la reformulation et l'appui sur des faits contribuent à éviter les inférences (déductions plus ou moins pertinentes de ce qui dit l'autre).

La remise en question de son mode de communication peut permettre de faire évoluer favorablement son rapport aux autres.

Le développement du multimédia et des TIC (technologies de l'information et de la communication) fait encore évoluer l'éclairage à porter à la communication.

2 - Parler en public

Parler en public, ça s'apprend ! On ne naît pas orateur, on le devient. Voici une série de conseils pour prendre efficacement la parole en public. De quoi décomplexer tous ceux qui bafouillent dès qu'ils s'adressent à plus de trois personnes !

2.1 – Préparez votre intervention

2.1.1 - Tenez compte de votre public

La première chose à faire si on veut être écouté, c'est de parler  à «quelqu'un» au lieu de parler « de quelque chose ». Essayez de savoir qui sont vos auditeurs. Une fois votre public cerné, gardez en tête deux repères essentiels:

Vos auditeurs veulent apprendre sans avoir à se forcer, en se distrayant.

Votre public retiendra ce que vous lui dites que si vous avez pris la peine de relier votre propos à ses préoccupations.

2.1.2 - Soignez votre exposé

Allez tout de suite à l'essentiel.

Dès les premières secondes, retenez leur attention par une accroche. Par exemple, posez une question (« Savez-vous que...? ») ou racontez une anecdote. Attention, cependant: l'accroche doit être courte, efficace, sans provocation inutile.

Commencez par répondre aux questions les plus importantes (Qui ? Quoi ? Quand ? Où ?), puis développez ensuite les points moins cruciaux (Pourquoi ? Comment ?). Gardez un vocabulaire simple et préférez les phrases courtes.

Soyez concret.

Prenez votre auditoire à témoin (« Vous savez sans doute que...»). N'abusez pas des chiffres, difficiles à mémoriser. Comparez-les à quelque chose de connu (par exemple, « Cette somme représente x fois le prix d'un journal, un kilo de riz... »).

Pendant que vous préparez votre exposé, parlez-en à différentes personnes de votre entourage qui ne sont pas spécialistes du sujet que vous traitez: elles vous poseront fréquemment des questions pertinentes.

Soignez votre conclusion: elle doit faire une rapide synthèse de ce qui a été dit, permettre d'entendre une dernière fois le message essentiel et proposer une ouverture sur l'avenir.

2.1.3 - Préparez soigneusement vos notes:

• N'écrivez pas tout, car vous risqueriez de vous contenter de lire et votre exposé deviendrait vite ennuyeux. La méthode la plus efficace consiste à noter quelques mots-clés qui vous permettront de retrouver l'articulation de votre pensée,

• Pour que des notes soient faciles à manipuler, il ne faut jamais écrire recto verso et il faut numéroter les pages,

• Tapez vos notes à la machine, ou alors, pensez à écrire plus gros que d'habitude,

• Notez toujours les noms propres (notez les noms difficilement prononçables en phonétique) et les chiffres.

Vous devez toujours être en mesure d'annoncer combien de temps durera l'exposé et respecter ensuite le temps imparti. En marge de vos notes, vous pouvez indiquer des repères pour savoir combien de temps doit durer chaque point.

2.2 – Préparez-vous physiquement

2.2.1 - Apprenez à maîtriser votre trac

C'est surtout par l'action qu'on influe sur le trac. Au lieu d'attendre, inactif et tendu, que ce soit à vous de parler, assurez-vous que vous êtes prêt à prendre la parole, remémorez-vous vos objectifs, votre plan, etc. Essayez votre voix comme un comédien.

2.2.2 - Faites attention à votre voix, à votre regard, à vos gestes

On estime que l'effet d'un message tient pour 20 % aux mots que l'orateur utilise et à la structure de son discours, pour 30 % au ton, aux intonations et au volume de sa voix, pour 50 % aux signes non verbaux (gestes, regards, etc.)

2.2.3 - Devant un public, il faut toujours parler un peu plus fort pour que le discours "passe la rampe".

2.2.4 - Ne parlez pas trop vite. Essayez de ralentir, puis de mettre l'accent sur un mot, une phrase, de prendre un peu de temps avant un point important pour accrocher la curiosité de votre auditoire.

2.2.5 - Votre regard est le point de contact entre vous et le public. Un orateur qui, par timidité, parlerait les yeux baissés, n'a aucune chance de capter l'attention de son public !

2.2.6 - Attention aux gestes parasites qui trahissent votre nervosité: battements de pieds, jeu avec un stylo, un bijou, etc.

2.2.7 - Ne croisez pas vos mains ou vos bras: cela vous donnerait un air crispé.

2.2.8 - Et surtout, souriez !

2.2.9 - Utilisez votre émotion et... votre imagination Ne vivez pas votre émotion comme un handicap.

Au contraire, c'est grâce à elle que vous accrocherez le plus sûrement votre public.

Adressez-vous à vos auditeurs comme si vous parliez à votre meilleur ami.

Cela vous permettra d'être plus ouvert, plus chaleureux.

« Ce n'est pas parce que les choses sont difficiles que l'on ne les fait pas, c'est parce que l'on ne les fait pas que les choses sont difficiles. » (Sénèque)